Brand reputation: come migliorarla in tre mosse

Il successo del tuo business dipende dalla brand reputation. Scopriamo insieme cosa è, perché è importante e cosa puoi fare per prendertene cura.

Concludiamo questa mini-serie dedicata alla costruzione del brand con quello che, senza dubbio, ne rappresenta l’elemento più importante: la brand reputation.

Cosa è?

Per brand reputation (o reputazione della marca) si intende l’attenzione benevola di cui un brand gode presso il pubblico. In altre parole, essa indica il livello di popolarità che il marchio assume agli occhi del consumatore.

La reputazione rappresenta la summa di brand image e brand awareness e dipende non solo dalla capacità del tuo brand (e del tuo prodotto) di soddisfare le esigenze del consumatore, ma anche dai valori aziendali e dall’identità organizzativa. La brand reputation tende ad essere relativamente stabile nel tempo: un suo mutamento radicale richiede in genere del tempo, anche se non è da escludere che errori particolarmente gravi nella comunicazione la danneggino in modo permanente.

Perché è importante?

L’avvento del web ha reso ancora più centrale tale concetto. Su internet, infatti, i tuoi clienti possono lasciare una recensione sul tuo prodotto, ed è probabile che tale giudizio influenzerà la scelta di altri potenziali clienti. Secondo quanto riportato da Misuraweb.it, “il 90% dei consumatori afferma di cercare, leggere e confrontare varie opinioni, sia positive che negative, prima di procedere con un acquisto”.

Devi quindi prestare particolare attenzione alla costruzione della tua reputazione, con una costante attività di ascolto dei clienti e un monitoraggio permanente della customer satisfaction.

Una elevata brand reputation è indispensabile per la credibilità del tuo marchio e per il successo del tuo business.

Come puoi prendertene cura?

Sono almeno tre gli step necessari per mantenere una elevata brand reputation.

1. Cura la tua brand image e brand awareness. In altre parole, assicurati che siano chiare la vision aziendale, la mission e la storia aziendale, ma anche i suoi valori e le sue sensibilità. In questo modo riuscirai a posizionarti nel mercato, definendo la tua identità e distinguendoti dai competitors.
2. Utilizza lo storytelling. Al cliente non interessa (solo) il tuo prodotto, ma (anche) la sua storia. Usa le tecniche dello storytelling per costruire narrazioni emozionanti e coinvolgenti, che catturino il consumatore e lo spingano a fidarsi di te e ad acquistare il tuo prodotto. In questo modo, il suo gesto non sarà dettato semplicemente dalla necessità ma da un forte coinvolgimento emotivo. Corporate blogging, content marketing e inbound marketing sono gli strumenti più adatti.
3. Impara ad ascoltare i tuoi clienti. Questo è, forse, il passaggio più complicato e più trascurato. La brand reputation vive delle impressioni e dei sentiment (giudizi positivi o negativi) del pubblico. Per preservarla devi prestare attenzione a ciò che si dice di te in piazza, nelle strade, su siti, blog e social network. Se i sentiment sono positivi, dovrai continuare a lavorare per migliorarli. Se sono negativi (si parla male di te), dovrai capire i tuoi punti deboli per trasformarli in punti di forza.

Ascoltare il cliente significa anche creare un rapporto personale, che lo faccia sentire apprezzato e che permetta di costruire legami di fiducia. Sul web, questo significa (ad esempio) monitorare costantemente i commenti sul tuo blog o sui tuoi profili social, in modo da essere sempre presente al momento del bisogno. Significa, inoltre, gestire le crisi in modo efficace: ignorare una critica, cancellare un commento negativo o rispondere in modo scortese sono i modi migliori per rovinare la tua reputazione. Non ti preoccupare: ci sono numerosi tool che ti possono aiutare nelle attività di listening.

Non ci sono formule magiche. Non basta una campagna pubblicitaria per costruire brand reputation: ci vuole del tempo. Allo stesso modo, non puoi limitarti a chiedere agli amici di scrivere una recensione positiva della tua azienda o, peggio, scriverne tu una falsa: prima o poi la verità verrà a galla.

Se però sarai paziente e seguirai i tre step che ti abbiamo indicato, i risultati arriveranno. Non è forse vero che la fiducia e la reputazione sono alla base di ogni interazione umana?

Condividi sui social network