Essere presenti online non basta: se si vuole ottenere dei risultati concreti bisogna anche ascoltare il proprio pubblico. Vediamo come con alcuni consigli pratici sul listening.
Nei nostri approfondimenti abbiamo visto quanto sia importante, per chi è titolare di una attività, essere presenti online. Abbiamo poi visto l’importanza della brand reputation. Abbiamo infine visto come essere sui social non significhi semplicemente aprire un profilo o una pagina Facebook, ma creare connessioni, fare rete, interagire con gli utenti. In altre parole: creare una community.
Tutte queste considerazioni trovano traduzione e compimento nel listening. Se è vero che ogni soggetto deve curare al meglio la propria reputazione online, e se è vero che essere presenti sui social significa innanzitutto creare network, è chiaro che nessuno può esimersi dall’ascoltare i feedback del proprio pubblico.
Col termine listening ci si riferisce a quell’insieme di pratiche che servono per sondare il web (e non solo, ovviamente!) al fine di capire cosa il nostro target pensa di noi, del nostro prodotto e dei nostri servizi. Rilevare il feedback degli utenti è di fondamentale importanza perché ci permette di aggiustare il tiro e di agire di conseguenza. Chiunque operi nel mondo della ristorazione lo sa bene: la recensione del cliente su TripAdvisor è oro colato. Ecco perché è importante offrire sempre il massimo: più i clienti sono soddisfatti, migliori saranno le recensioni, più clienti saranno invogliati a mangiare da te spinti dalle tanto agognate 5 stelline.
Il listening può riguardare tanto i social quanto il web nel suo complesso. Sui social è relativamente semplice: si tratta di andare sulle piattaforme nelle quali sei presente (Facebook, Google My Business, TripAdvisor, Yelp etc.) e passare in rassegna le recensioni dei clienti. Sul web il discorso si complica. Come fare a controllare decine di migliaia di pagine internet e siti web?
Per fortuna Google viene in nostro aiuto. Basterà impostare la ricerca avanzata, inserire il tuo nome (o i dati di cui hai bisogno), e il motore di ricerca ti fornirà un risultato preciso e accurato. In alternativa, puoi utilizzare il servizio Google Alert, che ti consentirà di essere avvisato con una notifica ogni volta che il tuo nome, o il nome della tua attività, vengono menzionati. In questo modo non dovrai più impazzire per monitorare la rete e sarà tutto più semplice!
Una volta capito dove e come rilevare i feedback del pubblico, è importante far tesoro dei suoi commenti. Il che non significa assecondare gli utenti in ogni loro capriccio, ma avere un atteggiamento di apertura e dialogo, anche quando le cose si mettono male.
È semplice rispondere agli utenti quando le loro recensioni sono positive. Molto più difficile, invece, è gestire un commento negativo o una fase di crisi.
Eppure è in queste situazioni di difficoltà che si sprigiona tutto il potere del listening. Di fronte a una reazione negativa dell’utente, a una recensione negativa o ad un commento polemico, in nessun caso ci si può esimere dal rispondere. Anzi: quanto più è critico il commento, tanto più tempestiva e conciliante deve essere la risposta. In questo modo mostrerai di essere aperto e di avere a cuore il benessere dei tuoi clienti, rafforzando la tua reputazione e la tua credibilità. Cerca sempre di spiegare il tuo punto di vista, di dialogare con l’utente e di accettare le sue considerazioni. Se però dovesse spingersi troppo oltre ci sono degli accorgimenti che è bene adottare. Ad esempio puoi scegliere di contattarlo privatamente per risolvere i suoi dubbi. Oppure puoi decidere di bloccarlo e di cancellare i commenti se dovesse arrivare agli insulti o se la discussione raggiungesse livelli incivili.
Nel resto dei casi, le linee guida del listening da seguire sono poche ma efficaci: tieni sempre a mente l’opinione del tuo pubblico, rispondi a commenti e recensioni, gestisci in maniera adulta e responsabile le sue considerazioni. E mi raccomando: mai, mai cancellare i suoi commenti o le sue recensioni! Per quanto possa sembrare una mossa allettante, finiresti per ottenere l’effetto opposto e di danneggiare, magari in maniera permanente, la tua reputation.
Se questi consigli ti sono stati utili faccelo sapere! Lasciaci un commento e condividi il post sui social.
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